Hoy me hicieron una reservación para una de mis propiedades en la playa de una persona proveniente de los EEUU, y unas horas después recibí un email de soporte de Airbnb diciéndome que habían cancelado la reservación debido a que habían recibido información de servicio de control de calidad sobre el huésped y que ya no podían darle apoyo como miembro de la comunidad de Airbnb ¿qué significa esto?

El usuario era nuevo en Airbnb, acababa de crear su cuenta este mismo mes y al parecer yo debía ser su primera reservación porque no tenía ninguna evaluación. El usuario era de los EEUU y, de acuerdo a Airbnb, tenía ya su identidad verificada. El huésped incluso me hizo el favor de enviarme una fotografía de su identificación, y todo parecía estar en completo orden.

Pero unas pocas horas después, Airbnb me envió un mensaje por correo electrónico diciendo que habían procedido a cancelar la reservación. Aquí el mensaje en inglés que recibí (he ocultado los datos confidenciales con ###):

Me di a la tarea de buscar información al respecto, y encontré algunas pistas que me llevaron a suponer que Airbnb está haciendo su trabajo para verificar los antecedentes de sus miembros, por lo menos en los Estados Unidos.

Esta en realidad es una muy buena noticia, porque Airbnb nos está protegiendo de algún problema potencial con usuarios que tienen algún tipo de historial negativo en los registros públicos del estado y el condado en el que radican, incluyendo registros de agresión sexual, antecedentes penales y personas y entidades reconocidas como terroristas.

En junio 20 de 2016, Airbnb adquirió una pequeña compañía de Los Altos, California, llamada Trooly Inc., que básicamente lo que hace es utilizar inteligencia artificial para llevar a cabo la verificación de antecedentes potenciales, buscando en medios sociales, buscadores de Internet, blogs y otros tipos de información públicamente disponible para determinar la posibilidad de que sean problemáticos.

La patente registrada por Trooly Inc especifica que esta pieza de inteligencia artificial es capaz de encontrar partes que pudieran indicar que la persona creó un perfil en línea falso o engañoso, proporcionó información falsa o engañosa al proveedor de servicios, está involucrada con drogas o alcohol, está involucrada con sitios web u organizaciones de odio, está involucrada en trabajo sexual, perpetró un crimen, está involucrado en un litigio civil, es un estafador o timador conocido, está involucrado en pornografía, es autor de contenido en línea con lenguaje negativo o tiene intereses que indican rasgos negativos de personalidad o comportamiento.

Si bien es cierto que Airbnb adquirió a Trooly Inc., de acuerdo a su portavoz, Charlie Urbancic, Airbnb aún no está utilizando esta herramienta. Por otro lado, Airbnb sí verifica los antecedentes de sus miembros:

Si contamos con información suficiente (el nombre, los apellidos y la fecha de nacimiento suelen bastar) para identificar a un huésped o anfitrión residente en Estados Unidos, contrastamos estos datos con los registros públicos del estado y el condado que correspondan, así como en la base de datos nacional y estatal de agresores sexuales y convictos. Por otra parte, si disponemos de suficientes datos (generalmente, el nombre completo y la fecha de nacimiento) para identificar a un huésped o anfitrión que viva fuera de Estados Unidos, podemos acceder, en la medida en la que la ley lo permita y nos sea posible, a la versión local del registro de agresores sexuales o consultar los antecedentes penales.

También revisamos que los usuarios que utilizan nuestra plataforma no se encuentren en la lista de la OFAC (la oficina de control de activos extranjeros de Estados Unidos, que recoge los nombres de las personas y entidades reconocidas como terroristas). Las verificaciones de antecedentes las realizan nuestros proveedores autorizados.

Fuente: ¿Airbnb verifica los antecedentes de sus miembros?

Desistí de comunicarme con Airbnb para pedir más información al respecto, pero dado lo que he leído en varios foros en Internet, los representantes de Airbnb no revelan información específica sobre qué es lo que sucedió.

Pero quizá este problema no se trate necesariamente sobre los antecedentes del viajero. Algunos comentarios en diversos foros relatan experiencias similares pero con explicaciones distintas. Aquí unos de ellos:

Una usuaria comentaba que a algunos huéspedes y anfitriones les eliminaban sus cuentas supuestamente debido a un error del sitio de Airbnb. Según ella, les aparecía una ventana emergente que les pedía que acordaran a algún tipo de política, pero al pulsar sobre el botón de “aceptar”, el sistema no se los reconocía. Cuando trataron simplemente de cerrar la ventana, sus cuentas, de nuevo supuestamente, eran eliminadas junto con las reseñas y reservaciones. Airbnb pudo volver a rehabilitar sus cuentas, pero las reservaciones ya habían sido canceladas.

Otro usuario comentaba que una vez que le enviaron un mensaje como este, logró guardar el teléfono del huésped y procedió a contactarlo. Aparentemente había habido algún tipo de confusión con los detalles de la tarjeta de crédito que habían usado para pagar todas sus reservas durante su viaje. Trataron de arreglarlo con Airbnb pero los viajeros no hablaban mucho inglés y al parecer nadie que hablara en francés en Airbnb estaba disponible para atenderlos, así que Airbnb simplemente procedió a cancelar todas sus reservaciones a mitad de su viaje.

Algunos usuarios en las redes sociales mencionan que posiblemente también estas reservaciones hayan sido canceladas por algún problema anterior con el viajero. Yo no creo que este caso en particular haya sido debido a esto porque, como comenté anteriormente, la cuenta era nueva.

La reservación del viajero que me canceló Airbnb sigue aún en el registro de reservaciones canceladas, pero al tratar de entrar al perfil del viajero, soy redireccionado a la página principal de Airbnb. Al parecer sí cancelaron su cuenta.

Reitero que estoy muy agradecido que Airbnb haga lo posible por evitarme una mala experiencia. Si tan sólo hubiera una manera similar de hacer lo mismo con los usuarios en México. Va a sonar demasiado pesimista y oscuro, pero realmente no sabemos si en algún momento un miembro de algún cartel va a hospedarse en nuestra casa, y de pronto miembros de otro cartel rival lleguen a llenarla de agujeros de balas.