Una manera de mejorar como anfitrión de Airbnb, es poner atención a las las reseñas de los huéspedes, a las quejas de los viajeros en las redes sociales, a lo que los viajeros piden, y a las cosas y detalles por las que los anfitriones son felicitados. De pronto, tienes un panorama bastante claro sobre qué hacer para cumplir y sobrepasar las expectativas de tus huéspedes. Aquí hay algunas de estos consejos que estoy seguro te van a funcionar para ir mejorando como anfitrión de Airbnb.

Siempre sé comunicativo

A los huéspedes les gusta que su anfitrión esté siempre al pendiente y recibir información e instrucciones claras.

De la forma más básica, por lo menos debes considerar enviar un mensaje de bienvenida cuando recibas una nueva reservación que incluya información sobre cómo va a proceder su reservación. Trata siempre SIEMPRE responder rápidamente a todos los mensajes de tu huésped y, si Airbnb aún no ha cambiado su algoritmo, trata de tener tú la última palabra, aunque sea un emoticon, porque Airbnb cuenta el tiempo en que el anfitrión responde al huésped y lo promedia para mostrar en tu anuncio tu tiempo de respuesta.

Envía también un mensaje antes de la llegada del huésped para explicarle el proceso de llegada, ubicación exacta, códigos y contraseñas, y toda la información relevante que por seguridad no puedas (¡y no debas!) revelar demasiado antes de la fecha de entrada del huésped. Siempre debes tener cuidado, no sabes si alguien malintencionado quiera la ubicación y códigos con otros motivos.

Los huéspedes apreciarán si también les envías una lista de cosas que pueden traer, como por ejemplo, bloqueador solar, zapatos cómodos, ropa cálida o trajes de baño, y si no ofreces toallas, shampoo o cualquier otra cosa básica, puedes ponerlo ahí.

Un mensaje para verificar que su llegada haya sucedido sin problemas, junto con alguna lista de tus lugares favoritos y cosas qué hacer que te gustaría recomendar, será muy apreciado por tu huésped.

Antes de su salida puedes enviar un checklist que incluya información como la hora de su salida al día siguiente, instrucciones como dónde dejar la basura, si hay que lavar la vajilla o no, dónde dejar las toallas sucias, si hay que apagar el aire acondicionado, si hay que vaciar el refrigerador, si hay que dejar las ventanas y cortinas abiertas para que se ventile o cerradas por seguridad, dónde dejar las llaves, pedirle que te envíe un breve mensaje para saber cuándo enviar a los de la limpieza, etc.

Un par de días después quizá quieras enviar un mensaje de agradecimiento y solicitarle unos minutos para que te escriba una buena reseña. Y no debes olvidar escribir una reseña para tu huésped, y responder a su reseña también.

Estos mensajes no necesariamente los tienes que enviar manualmente a cada persona, sería algo demasiado repetitivo si tienes múltiples propiedades. Puedes utilizar la opción de mensajes programados de Airbnb o utilizar un servicio como SmartBnB que te hace todo automáticamente en varias plataformas como Airbnb, VRBO, TripAdvisor Rentals, Booking, etc.

Protege tus colchones con un cubrecolchones

Piensa en cuántas personas duermen (y otras cosas) en los colchones de tu Airbnb en el curso de un año ¿ya te lo imaginaste? Ahora considera invertir en un buen cubrecolchones, uno que cubra y proteja a tu colchón por completo.

Tus huéspedes quizá no te lo digan ¡pero sí piensan qué sucedió antes de ellos en esa cama! Un cubrecolchón les dará una sensación más de protección, cuidado y limpieza.

Permite la entrada autónoma a tu espacio

¿Quieres evitar cualquier contratiempo con la entrada de tus huéspedes? Ofréceles entrada autónoma ya sea por medio de una caja de seguridad donde guardes tus llaves para abrir la puerta de tu casa, una chapa con combinación electrónica, o una cerradura inteligente conectada a tu cuenta de Airbnb y que genere códigos para cada nuevo huésped. Un huésped al que le gusta su privacidad, preferirá entrar y salir por su cuenta, que quedarse de ver contigo para la entrega de llaves.

Crea una guía y un manual

Puedes crear una guía y un manual en línea, Airbnb ya te ofrece las herramientas y consejos sobre cómo hacerla. Pero hay guías más avanzadas, algunas son gratuitas como Hostfully que es la que yo uso actualmente, o de paga como TouchStay.

Pero también puedes crear una guía local y un manual de tu espacio impreso físicamente en tu propiedad. El huésped se alegrará de encontrar tus recomendaciones de los restaurantes cercanos, tiendas de conveniencia, atracciones, el manual de cómo manejar el aire acondicionado, la televisión, la cafetera, detalles sobre dónde encontrar tus sábanas extras, toallas y otras amenidades, y por supuesto información de contacto y otros números de emergencia.

Una guía y un manual te facilitarán la vida a ti y a tu huéspedes porque ellos no tendrán que contactarte con cada pregunta que ya esté detallada en tu manual.

Maneja las expectativas siendo claro en la descripción de tu Airbnb

Cualquier persona que trabaje en el servicio a clientes sabe que una de las claves para mantener a sus clientes felices, es manejar las expectativas. Está bien que tu Airbnb no sea perfecto, pero sé claro sobre las pequeñas cosas no tan afortunadas que tus huéspedes deberían saber.

Si sabes que uno de tus sanitarios se tapa frecuentemente, informa a tu huésped y deja un destapacaños. Si tu señal de Internet a veces no es buena, dilo de antemano, tu huésped podría depender de tu Internet para trabajar en casa y será muy desconcertante que pierda la conexión durante una importante reunión en línea.

Pero no tienes que manejar las cosas negativas de manera tan directa. Hay maneras de transformar lo negativo en positivo. Por ejemplo, si tu propiedad es muy antigua y el piso rechina cuando caminas sobre él, puedes escribir en la descripción de tu Airbnb que tu casa es una construcción clásica del Siglo XIX y que los rechinidos en el suelo es un encanto atractivo del viejo mundo. Si tu casa está cerca de bares y restaurantes y se pone demasiado ruidoso los fines de semana, hazlo saber a los huéspedes que lo que realmente buscan es descansar, pero al mismo tiempo, muéstralo atractivo para quienes sí busquen ese tipo de acción, con una descripción en tu anuncio de Airbnb como “si deseas probar la acción local, estás de suerte porque mi casa está justo en el corazón de la vida nocturna”.

Responde a cada mensaje

Si el logaritmo de Airbnb no ha cambiado, el anfitrión siempre debe escribir el último mensaje después del huésped. De otra manera, si dejas cualquier respuesta o comentario de tu huésped sin seguimiento, tu tasa de respuesta se verá afectada (y esto afectará tus posibilidades de convertirte en Superanfitrión de Airbnb).

Si ya dijiste “muchas gracias” y tu huésped te respondió con un “gracias a usted”, obviamente no vas a decir “no, gracias a usted”, pero puedes dejar un emoticon con un pulgar arriba o una carita sonriente. El punto es dejar siempre el comentario final en el intercambio de mensajes.

Deja mensajes escritos y detallitos

Por ejemplo, podrías dejarle a tu huésped algunos dulces locales y un mensaje escrito a mano en una hoja de papel diciendo algo como “¡Bienvenida Marcela! Por favor disfruta estos dulces locales” y alguna información extra.

Recuerda que tus huéspedes pueden venir de hacer un viaje largo, y quizá necesiten algo de tomar refrescante o calientito ya esperándolos en tu casa. Qué mejor con una nota tuya que dándoles la bienvenida e invitándolos a disfrutar de esas amenidades.

Etiqueta instrucciones

También puedes etiquetar, con un etiquetador de relieve o un etiquetador digital, la contraseña del WiFi, cuál control es para la televisión, cuál para la caja del cable o satélite y cuál para el servicio de streaming, cuál apagador enciende la luz exterior, etc.

Estas instrucciones por toda tu propiedad pueden evitar que recibas llamadas y mensajes innecesarios de huéspedes preguntando cómo se usa tal cosa.

Dales su espacio

Si bien hay huéspedes que disfrutarán de tu compañía, también hay muchos huéspedes que necesitan su espacio para ellos mismos. Y aunque quieras hacerlos sentir bienvenidos, en realidad no querrás sofocarlos con demasiadas intromisiones. Después de todo, están en vacaciones y necesitan tiempo para explorar y llevar a cabo sus planes ya sea solos con sus familiares y amigos.

A menos que explícitamente te pidan que los acompañes, es mejor permitirles que disfruten su estadía por sí mismos.

Consigue un co-anfitrión para que te ayude

Si te sientes abrumado y no puedes mantener el nivel de atención de todos tus huéspedes, quizá sea momento de conseguir un amigo o un property manager que funja de co-anfitrión de Airbnb. Airbnb te explica cómo hacerlo.

Recuerda que tendrás que compartir un porcentaje de tus ganancias con tu co-anfitrión . Lee este artículo si quieres saber cuánto gana un anfitrión de Airbnb y cuáles son sus responsabilidades y labores.

Si tienes oportunidad, me encantaría conocer qué haces tú ahora para ser un excelente anfitrión y te agradecería mucho que me compartieras algunos de tus consejos en los comentarios.