Algunas veces, no importa qué tan duro trabajes para complacer a un huésped, al final terminan dejándote una mala reseña. Como anfitrión de Airbnb, te sientes traicionados, herido e incluso enojado. Afortunadamente hay algunas cosas que puedes hacer para mitigar lo que una mala reseña causará a tu anuncio y a tu negocio. Hay algunas formas para eliminar las reseñas de Airbnb, pero funcionan en situaciones específicas y es un proceso muy difícil.

La mayoría de las malas reseñas son de huéspedes queriendo ser escuchados, así de simple. Entonces, es importante tener en cuenta ciertas cosas que puedes hacer para evitar que los huéspedes te dejen comentarios negativos en Internet, por ejemplo:

• Provee un servicio excelente y trata de ser complaciente con las solicitudes razonables.
• Envía a los huéspedes mensajes durante su estadía y pregúntales si hay algo más que puedas hacer para que su estancia sea mejor. Smartbnb es una herramienta que te permite hacer este tipo de mensajes automatizados para cada uno de tus huéspedes en varios momentos específicos. Los huéspedes lo aprecian mucho y puedes darte cuenta inmediatamente si no están conformes con algo.
• Preséntales un obsequio de bienvenida. Estoy ayuda a limar cualquier aspereza sucedida durante el proceso de llegada. Sin embargo, ten en cuenta que algunos huéspedes critican hasta los obsequios.
• Deja una caja de sugerencias cerrada con seguro y papel y lápiz para que los huéspedes puedan hacerte llegar en privado sus comentarios y sugerencias.
• Deja un libro de visitas físico en una mesa de tu casa e invita a tus huéspedes a escribir sus comentarios y reseñas públicas a la vista tuya y de otros huéspedes.

Este último tip del libro de visitas es realmente bueno. Si el huésped no quería dejar una reseña publicada en Airbnb, ahora pueden escribir algo rápido. Y cuando sea momento de escribir su reseña en la aplicación, sólo necesitarán recordar lo que escribieron. Más sencillo.

Pero si quieren dejar una mala reseña en la aplicación, quizá la escriban en el libro de visitas ahí mismo para ti y otros huéspedes, y ya no publiquen la mala evaluación en Airbnb porque los comentarios críticos ya cumplieron el objetivo de enterar al anfitrión y a otros huéspedes.

Retrasa la publicación de su reseña

Si tu huésped no ha dejado aún su reseña, pero crees que te va a dejar una mala, puedes retrasar la publicación de su reseña hasta el último momento usando Smartbnb.

Asumiendo que hospedes varias estadías posteriores a la potencialmente mala reseña, e insistiendo y confiando en que los nuevos huéspedes dejen sus buenas reseñas, retrasar hasta el último minuto la reseña mala, causará que la reseña no se publique encima de las otras reseñas al final de los 14 días del periodo disponible para dejar las reseñas.

Además de automatizar muchas tareas diarias y ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo, la aplicación de SmartBnB te facilita dejar también reseñas automatizadas y personalizadas a tus huéspedes, con la opción de publicar tu reseña hasta el último instante al final de los 14 días. Y es que Airbnb sólo publica las reseñas del viajero y el anfitrión de Airbnb hasta que ambos las hayan escrito, aún si el viajero la envío el mismo día de su salida.

¿Deberías tratar de eliminar las malas reseñas? ¿Realmente vale la pena?

Algunos huéspedes te dejarán una evaluación perfecta de 5 estrellas, pero un comentario particularmente negativo en su reseña. O una evaluación de 4 estrellas con una reseña diciendo que su estadía estuvo perfecta.

Primeramente, necesitas considerar si la reseña es lo suficientemente dañina o no para que valga la pena intentar eliminarla o dejar una respuesta. Eliminarla no es una tarea sencilla ¿tiene algo de verdadera su reseña? Quizá deberías considerar su críticas y sugerencias y aprovecharlas para mejorar, especialmente si es algo que es mencionado repetidamente en varias reseñas. Por otro lado, las evaluaciones bajas pueden afectar tu posición en las búsquedas en Airbnb.

¿Cómo puedo eliminar una mala evaluación en Airbnb?

La verdad es que la única forma de eliminar una mala reseña en Airbnb es probarle a la persona de soporte que el huésped violó su política de contenidos y/o su política de evaluación. Aquí te comparto algunas cosas que se hacen para tratar de garantizar la remoción de una reseña:

• Exigir algo a cambio de una reseña buena. Algunas veces, los huéspedes tratarán de amenazar al anfitrión con dejar una mala reseña si el anfitrión no accede a algo. O le prometen al anfitrión dejar una evaluación de 5 estrellas si les concede un descuento o un reembolso. Si este es el caso, Airbnb probablemente esté de tu parte y procederá a eliminar la reseña.
  
• Revelar el domicilio exacto de tu anuncio. Si el huésped menciona en su reseña el nombre de la calle u otras pistas que puedan ser usadas para identificar la ubicación exacta de tu propiedad, esa reseña también puede ser sujeta a ser eliminada.
  
• Realmente no haberse hospedado. Si el viajero que hizo la reservación nunca se hospedó, o hizo la reservación para alguien más sin intención de estar ahí ella o él mismo, podrías solicitar que Airbnb elimine su reseña. Esta situación es difícil de probar.
  
• Mencionar información confidencial de un caso. Si el huésped menciona haber obtenido un reembolso o incluso haber solicitado uno, o algún otro dato confidencial durante un proceso con el Centro de Resoluciones de Airbnb, esto pudiera ser motivo para que su reseña sea eliminada.
  
• Mentir descaradamente. Esta es difícil de comprobar, pero si puedes probar más allá de toda duda razonable que el huésped está mintiendo, podrías lograr convencer a Airbnb para que elimine esa reseña. Casi siempre dependerá de la suerte que te toque al tratar con un encargado del caso. Trata de utilizar la palabra “calumnia” repetidamente, algunos anfitriones creen que puede ser una manera probablemente efectiva para convencer al encargado de tu caso que estás hablando en serio.
  
• Opinar sobre tus creencias. Si en su reseña el huésped menciona las ideas sociales, políticas o religiosas, tuyas o de alguien que se pueda conectar con el anuncio de tu propiedad, Airbnb puede eliminarla.
  
• Insultos y suposiciones. Si el huésped utiliza palabras obscenas o altisonantes, insulta o hace suposiciones sobre el carácter o la personalidad de alguien, Airbnb eliminará su reseña sin ningún reparo.
  
• Referencias a cosas ajenas a ti. Si el huésped hace referencias a circunstancias que tú, como anfitrión, no tenías la posibilidad de controlar, también Airbnb puede apoyarte para eliminar esa reseña. Esto incluye también a hacer referencia de servicios que no estén relacionados contigo o con Airbnb, como una aerolínea, un servicio de Uber, un restaurante, etc.
  
• Mencionar a otros usuarios o reservaciones. Airbnb también puede eliminar reseñas que refieran a reservaciones, anfitriones o huéspedes de Airbnb anteriores, o incluso a algún servicio o producto que no esté relacionado con tu anuncio, como por ejemplo, alguna experiencia Airbnb.

Si necesitas informar a Airbnb sobre una evaluación que crees que infringe sus políticas, ponte en contacto con ellos.

¿Cómo puedo proveer suficiente evidencia para que Airbnb elimine reseñas?

Proveer evidencia es muy difícil, los del Centro de Resoluciones de Airbnb son muy testarudos y poco empáticos cuando se trata de ponerse del lado del anfitrión.

Primeramente, es sumamente importante que todas comunicaciones con tus huéspedes las por medio de la plataforma en vez de por vía telefónica, mensajes de texto o WhatsApp. Los e-mails son un poquito más seguros porque hay manera de verificar que no sean falsos, pero la mensajería de la plataforma de Airbnb sigue siendo la manera más segura, porque el administrador de casos de Airbnb podrá ver fácilmente la comunicación entre el huésped y el anfitrión, y esto dará como resultado una mejor mediación entra las dos partes.

Tu siempre tienes la última palabra

En Airbnb, tú, como anfitrión, siempre siempre tienes la última palabra respondiendo a las reseñas que publican tus huéspedes en la plataforma. Y tienes 30 días para hacerlo.

¿Por qué debes hacerlo siempre?

• Porque muestra compromiso del anfitrión con futuros viajeros potenciales.
• Porque permite al anfitrión enfatizar un aspecto positivo de una reseña extensa.
• Porque permite a los anfitriones responder a una reseña negativa sin llamar la atención a ella.

Es sorprendente cómo es que muy pocos anfitriones responden activamente a las reseñas de sus huéspedes. Las tres razones anteriores explican el por qué debemos hacerlo. Próximamente les explicaré cómo hacerlo.

Conclusión

Recibir una mala reseña en Airbnb es algo que va a sucederte tarde o temprano, así que más vale que te prepares.

• Si el problema sinceramente es un descuido de tu parte, minimiza el daño de manera diplomática. Si crees que el huésped merece un reembolso por habérsele estropeado sus planes vacacionales, ofrece un reembolso sincero. Pero en vez de ofrece una cantidad fija, digamos $100 dólares, ofrece mejor un porcentaje, por ejemplo un 15% de descuento. Esto suena más en la mente de las persona.
• Envíale a tu huésped un mensaje de agradecimiento casi adulador unas cuantas horas después de su salida.
• No publiques tu reseña hasta el último momento.
• Deja una respuesta pública para que dar a conocer tu lado de la historia.

Recuerda que evitar el conflicto es siempre mejor que resolverlo.